26 januari 2017

REACTIE NS OP REIZIGERSCLAIM ONGEKENDE SCHOFFERING

Vandaag viel hij bij de NS op de mat. De dagvaarding namens heel veel reizigers die volkomen terecht van mening zijn dat ze in ruil voor hun duurbetaalde treinkaartje niet de kwaliteit krijgen die ze redelijkerwijze mogen verwachten. Dik vijfhonderd pagina’s leesvoer. De reactie van de NS, dat het hier zou gaan om Amerikaanse toestanden (waarbij door de NS wordt verwezen naar belachelijk hoge schadevergoedingen na kleine incidenten of stommiteiten van de consument zélf, zoals “in de gebruiksaanwijzing stond niet duidelijk vermeld dat ik mijn kat niet in de magnetron kan laten opdrogen”) kenschetst Voor Beter OV-voorzitter Rikus Spithorst als “een ongekende schoffering die wij zelfs van de NS, die het beledigen van de reiziger wel vaker tot zijn handelsmerk verhief, niet zijn gewend.”

Voor Beter OV en ConsumentenClaim werken inhoudelijk nauw samen. De NS heeft ConsumentenClaim zeer langdurig aan het lijntje gehouden, bijvoorbeeld door afspraken voor overleggen meermalen op de lange baan te schuiven. Dan komt er uiteindelijk een moment dat de gang naar de rechter onvermijdelijk is geworden. Daarom heeft Consumentenclaim nu volkomen terecht de zaak bij de rechter aanhangig gemaakt, vindt Voor Beter OV.

Het verweer van de NS snijdt geen hout. Dat leggen wij onderstaand uit:

“Staan in de spits is vervelend. En we werken er keihard aan. Een vervoersbewijs biedt dan ook geen garantie op een zitplaats. Staan in de spits hoort er in het drukke Nederland helaas bij.”  Staan in de spits is soms inderdaad  onvermijdelijk. Dat neemt niet weg dat de NS een inspanningsverplichting heeft om dat zoveel mogelijk te beperken. Die verplichting heeft de NS willens en wetens verzaakt, met name door het slopen in plaats van reviseren van bestaande stoptreinen en het plegen van roofbouw op het binnenlandse materieel om de HSL-concessie na het Fyra-fiaso niet te verliezen. De binnenlandse reizigers is dus gewoon de dupe van het wanbeleid van de NS. Overigens komt staan in treinen ook zeer regelmatig voor buiten de spits.

“Met de groeiende economie en dalende werkloosheid is het steeds drukker in Nederland: op de weg en ook in de trein.” Dat de economie (en dus ook de mobiliteit) aantrekt, lag gewoon in de lijn der verwachtingen. Een serieus te nemen bedrijf stemt zijn beleid daar dus op af. Daarnaast is het zo dat de klachten waar het nu over gaat, dateren van voor het weer op gang komen van de economie.

“De NS heeft alles uit de kast gehaald om zoveel mogelijk capaciteit te bieden.” Dit is dus een pertinente leugen. Het voortijdig naar de sloper afvoeren van tientallen treinen en het verhuizen van meer dan honderd rijtuigen naar het mislukte HSL-avontuur toont de onwaarheid van deze bewering onomstotelijk aan.

“NS heeft voor 2,5 miljard aan investeringen lopen voor de aanschaf en vernieuwing van treinen.” Dit lijkt een bijzonder hoog bedrag, maar het gaat hier om de doodnormale afschrijving en vervanging van treinmaterieel en om aanpassing van het wagenpark aan de economische groei die, zoals al gezegd, dateert van na de periode waar de reizigers over klagen.

“Afgelopen zomer bracht NS 11 oude dubbeldekstreinen - bestaande uit 44 rijtuigen - van het type DDM1 terug op het spoor te krijgen.” Deze treinen behoorden sowieso al tot de reservevloot van de NS, dus het oplappen van deze treinen maakt deel uit van het normale bedrijfsproces, en is geen bijzonder en speciaal cadeau aan de reiziger.

“Afgelopen zomer werd ook een verandering in de NS reisplanner app doorgevoerd. Daarin kunnen reizigers nu zien wat de actuele treinlengte is en of de trein als gevolg van een verstoring korter is dan gepland.” Hier staat dus gewoon dat, als de NS zijn logistiek niet op orde is, de reiziger bij voorkeur zijn plannen maar moet wijzigen. Of de werkgever van die reiziger, of de arts bij wie de reiziger een afspraak heeft, die mening ook deelt, is maar zeer de vraag. De NS dient ten dienste te staan aan de mobiliteitsbehoefte van de samenleving, en niet andersom.
.
Al met al is het verweer van de NS buitengewoon zwak. Het overleg met ConsumentenClaim is getraineerd, een door ConsumentenClaim en Voor Beter OV bedachte compensatieregeling voor reizigers die op het perron wegens plaatsgebrek in de treinen achter moesten blijven is op oneigenlijke gronden “we vertrouwen de reiziger niet en willen dus een systeem dat niet voor 99%, maar voor 100% waterdicht is” afgewezen en de NS blijft glashard de eigen verantwoordelijkheid voor zijn foute beleid wegpoetsen (zie ook de berichten heronder). Dan komt er dus vroeg op laat die dagvaarding.

Dat de NS nu wild om zich heen slaat met opmerkingen over “Amerikaanse toestanden” is een regelrechte schoffering van de reiziger en zijn belangenbehartigers. Temeer daar de reizigers geen enorme schadevergoedingen eisen, maar gewoon een redelijke tegemoetkoming voor de gebrekkige kwaliteit die de reiziger wordt geboden.

Naschrift:

Bovenstaand nieuwsbericht komt uit mijn toetsenbord. Waarom zo streng van toon?


Om 10:30 uur heb ik de NS telefonisch en per e-mail opheldering gevraagd over de term “Amerikaanse toestanden”, en in de loop van de middag nogmaals. Pas om 18 uur belde een zegsman namens de NS mij terug. Met de term “Amerikaanse toestanden” doelde de NS niet op overdreven claims zoals de beschreven magnetron en de kat, maar verwees de NS naar de neiging van veel Amerikanen om voor het minste of geringste in plaats van te trachten om samen tot een oplossing te komen, gelijk naar de rechter te stappen, aldus de zegsman. Ik ben van mening dat deze opmerking in ieder geval de mensen van ConsumentenClaim schoffeert: die zijn al een jaar met de NS in overleg, juist om een oplossing te vinden. Daarnaast vind ik het uiterst zorgwekkend als een leverancier van een product of dienst moeite heeft met het bundelen van de belangen van zijn klanten, omdat die met vereende krachten nu eenmaal sterker staan tegenover de machtspositie van de leverancier.


Dat de NS niet had bedoeld de spreekwoordelijke kat en de magnetron aan de orde te stellen, maar de doorgeslagen claimcultuur, is een verklaring waar ik niet van onder de indruk ben. Veel mensen denken bij “Amerikaanse toestanden” in het verband met claims juist wél aan volstrekt onredelijke claims van torenhoge bedragen. De NS is zelf verantwoordelijk voor misverstanden in zijn communicatie en was daarnaast dus rijkelijk laat met het reageren op mijn verzoek om opheldering.


Ik heb er eens een avondje over nagedacht terwijl ik bezig was met wat culinaire activiteiten, maar ik blijf bij mijn standpunt dat de opmerking van de NS dat het zou gaan over “Amerikaanse toestanden” een schoffering is van de reizigers en van organisaties die hun belangen naar beste kunnen trachten te behartigen, zoals ConsumentenClaim en Voor Beter OV.


Amsterdam, 26 januari 2017, Rikus Spithorst


30 juni 2016

NS TRAINEERT REGELING

GELD TERUG VOOR ACHTERBLIJVERS UITPUILTREIN IS WÉL MOGELIJK

Treinreizigers die door overvolle treinen achterblijven op het station krijgen geen vergoeding voor hun vertraging. ConsumentenClaim en de Maatschappij voor Beter OV vinden dit onacceptabel. Zij hebben bij staatssecretaris Dijksma een voorstel ingediend waarmee deze reizigers eenvoudig hun vertraging kunnen aantonen en claimen. Dit voorstel is in februari al doorgestuurd aan de NS, maar die weigert om het in te voeren. Dit terwijl onafhankelijke deskundigen bevestigen dat de voorgestelde oplossing goed uitvoerbaar is en op korte termijn kan worden ingevoerd.

Treinreizigers die meer dan een half uur vertraging hebben, ontvangen nu een compensatie. Vertraging door overvolle treinen wordt echter niet vergoed. “Het is natuurlijk te gek voor woorden dat treinreizigers die door overvolle treinen op het perron achterblijven geen vergoeding voor hun vertraging krijgen”, zegt Stef Smit van ConsumentenClaim. “NS levert wanprestatie en de reiziger blijft met lege handen achter.” Het in openbaar vervoer gespecialiseerde adviesbureau TransTec uit Amsterdam onderzocht het voorstel. Fred van der Blij, directeur van TransTec, bevestigt: “Wij komen tot de conclusie dat de voorgestelde regeling goed uitvoerbaar en controleerbaar is en dat deze bij wijze van spreken morgen al kan worden ingevoerd. Daarvoor kan van de bestaande infrastructuur gebruik worden gemaakt. Grote aanpassingen zijn niet nodig.” Eerder beweerde NS nog dat compensatie voor wachten op de volgende trein niet mogelijk was, omdat dit niet te controleren is.

De voorgestelde oplossing houdt in dat treinreizigers die niet meekunnen met een overvolle trein met hun ov-chipkaart uitchecken en opnieuw inchecken. Daarmee ligt vast dat de reiziger niet is meegereisd. Doordat NS zelf bijhoudt welke treinen overvol zijn, is misbruik van de regeling zo goed als uitgesloten. Het aanvragen van een vergoeding gaat verder hetzelfde als bij de huidige vertragingsregeling. Rikus Spithorst van de Maatschappij voor Beter OV: “Wij zien dat er ook treinreizigers zijn die per keer minder dan een half uur vertraging hebben, maar die daar per week ruimschoots overheen gaan. Wij vinden dat deze reizigers ook gecompenseerd moeten worden.”

Het voorstel van ConsumentenClaim en Voor Beter OV vindt u hier:


4 april 2016

"RECHTSZAAK TEGEN NS GAAT DOOR"

Radio 538 meldt dat de rechtszaak van ConsumenenClaim tegen de NS doorgaat.  ConsumentenClaim kan, mede op basis van inhoudelijke bijdragen van Voor Beter OV, aantonen dat de NS zich onvoldoende inspant om de reiziger een redelijke kans op een zitplaats te bieden.

Reizigers hebben volgens de vervoerwaarden van de NS weliswaar geen recht op een zitplaats, maar de NS stelt in die voorwaarden wel een inspanningsverplichting te hebben. Die wordt, zoals ook wij eerder aangaven, volstrekt onvoldoende waargemaakt. Daarom hebben vele duizenden reizigers zich bij ConsumentenClaim aangemeld om te trachten een compensatie af te dwingen.

Voor Beter OV vindt het een goede zaak als reizigers massaal in opstand komen en dat ConsumentenClaim dat organiseert. Niemand zit te wachten op Amerikaanse claimflauwekul (een miljoen dollar om dat niet in de gebruiksaanwijzing stond dat de kat niet in de magnetron mag), maar deze claim van/namens reizigers is volkomen terecht. Niet in de laatste plaats omdat de NS ook ConsumentenClaim op een onbehoorlijke wijze aan het lijntje houdt. Dan wordt het inderdaad tijd om zaken aan de rechter voor te leggen.

25 februari 2016

ULTIMATUM AAN NS IS TERECHT

Voor Beter OV schaart zich achter het ultimatum dat ConsumentenClaim vandaag namens 8.500 reizigers (die mede via onze website naar ConsumentenClaim zijn doorverwezen) aan de NS heeft gesteld. Consumentenclaim eist een financiële tegemoetkoming voor reizigers die hinder ondervinden van de veel te volle treinen.

Wanneer een consument wel de volle prijs betaalt, maar niet het product of de dienst krijgt die hij redelijkerwijs had mogen verwachten, heeft hij recht op een tegemoetkoming. Dat geldt voor verlepte sperzieboontjes, voor een beroerd schoongemaakte hotelkamer en dus ook voor een veel te volle trein. Zeker wanneer die uitpuiltrein is veroorzaakt door nalatigheid en verkeerd beleid van de NS. De NS wist al in 2014 dat er over de periode 2015-2017 een tekort aan treinen zou zijn. NS heeft onvoldoende maatregelen genomen om het materieeltekort op te vangen. Maatregelen die NS wel heeft genomen of waar NS nog mee bezig is, komen te laat. Ook zijn de problemen een gevolg van verwijtbaar handelen van NS in het Fyra-debacle. Hierdoor moesten treinstellen uit de strategische reserve worden ingezet voor de HSL.

Om die reden, maar ook op grond van de weigering van de NS om op ons verzoek voor 2016 de jaarlijkse tariefstijging te matigen, staat de Maatschappij Voor Beter OV vierkant achter dit initiatief van ConsumentenClaim.



10 december 2015

KANTTEKENINGEN BIJ OPLOSSINGSRICHTINGEN MATERIEELTEKORT NS

OV-magazine meldt dat er meerdere mogelijkheden zijn om iets te doen aan het ernstige materieeltekort bij de NS. Reeds in oktober besprak Voor Beter OV ten kantore van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu met NS en ILT een aantal van deze mogelijkheden.

Twee zaken waren opvallend. Het langer aan de praat houden van de stoptreinen MAT64 heette volstrekt onhaalbaar te zijn. Geen onderdelen, geen werkplaats, geen monteurs, aldus de NS. Ook het huren van buitenlandse rijtuigen was onmogelijk, liet de NS ons weten.

Natuurlijk hoopt Voor Beter OV dat de NS alsnog tot bovengenoemde maatregelen zal overgaan. Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald.  Maar dat neemt niet weg dat er veel op de gang van zaken valt af te dingen. Kort samengevat: óf de NS heeft bij het overleg op het Ministerie niet de waarheid gesproken, óf de NS is out of control: iets wat eerst stellig als onmogelijk werd geacht, blijkt in tweede instantie tóch te kunnen.

Een belangrijke vraag die moet worden beantwoord, is of de NS kostbare tijd heeft verspild.

Ook over de “schuldvraag” valt het een en ander op te merken.

Het is puur NS-beleid om te laat over te gaan tot aankoop van nieuwe treinen. Dat geldt evenzeer voor de voortijdige terzijdestelling en sloop van stoptreinstellen van het type MAT’64 (de discussie moet niet alleen gaan over de terzijdestelling van de laatste 31 exemplaren, maar ook over de slop van vele tientallen exemplaren in de afgelopen periode). Ook heeft de NS willens en wetens zo’n 100 rijtuigen aan de binnenlandse dienst onttrokken om het mislukte Fyra-avontuur op te lossen; de “gewone” binnenlandse reiziger draait dus op voor de gevolgen van de wens van de NS om koste wat het kost de concessie voor de HSL te behouden en andere maatschappijen die zonder roofbouw op de “gewone” treindienst wél een hogesnelheidsdienst hadden kunnen realiseren buiten de deur te houden.

We zijn zeer benieuwd, hoe de NS de problemen nu denkt te gaan oplossen. Suggesties dat bepaalde groepen reizigers dan maar op andere tijden zouden moeten gaan reizen, beschouwen wij in dit kader niet als een oplossing. De NS dient de problemen zélf op te lossen, en deze niet op de reizigers af te wentelen. Dat geldt des te meer voor de studenten: zij hebben onvrijwillig een deel van hun studiefinanciering moeten inleveren in ruil voor een OV-kaart. Het is onvoorstelbaar, dat reizigers die onvrijwillig klant van de NS moeten zijn, als tweederangs passagiers worden beschouwd. Voor Beter OV neemt dan ook met klem afstand van de door ROVER uitgesproken steun voor het idee, de studenten uit de spits te verbannen door hun colleges naar incourante tijden te verzetten.

De NS spant zich al met al onvoldoende in om de reizigers een behoorlijke zitplaatskans te leveren. Natuurlijk heeft ook Voor Beter OV er begrip voor, dat het in de spitsuren op korte trajecten niet lukt om alle reizigers een stoel te bieden. Maar de gang van zaken, waarbij door te korte treinen reizigers ook over lange afstanden moeten staan, of wegens plaatsgebrek zelfs achterblijven op het perron, is onaanvaardbaar: zij is de resultante van het door de NS niet voldoen aan een inspanningsverplichting. Het is niet voor niets dat de teller bij ConsumentenClaim reeds op dik 7.500 reizigers staat.


Column Rikus Spithorst 7 december 2015

CLASS ACTION

Vandaag was ik op bezoek bij de juristen van ConsumentenClaim om te bezien of ik ze namens Voor Beter OV kan bijstaan bij de class action die zij aan het organiseren zijn tegen de NS. Inmiddels hebben zich al dik 6.500 reizigers bij deze groepsvordering aangesloten. Dat is een noviteit. Natuurlijk, de NS heeft wel eerder rechtszaken aan de broek gehad. Van één of enkele boze reizigers. Van consumentenorganisaties in het LOCOV. Maar nu wordt voor het eerst een class action georganiseerd. Een grote groep passagiers heeft schoon genoeg van het beroerde vervoersaanbod dat de NS biedt. En terecht! Steeds maar weer moeten staan in uitpuilende treinen, of zelfs wegens plaatsgebrek moeten achterblijven op het perron.

De druppel die de emmer deed overlopen, is het volstrekt onnodig aan de kant zetten van de oudere stoptreinen van het type MAT64. Daar kunnen overigens twee bijzondere aanvullende opmerkingen bij worden geplaatst. Ten eerste gaat het niet alleen om de 31 stellen die volgens de laatste inzichten van de NS per 13 december aan de kant zouden moeten, maar ook om vele tientallen treinstellen die laatstelijk reeds door de sloper in stukken zijn geknipt. Ten tweede zij opgemerkt dat de jongste exemplaren van het type MAT64 later zijn gebouwd dan treinstellen van het type SGM, treinstellen die wél een levensduurverlenging hebben ondergaan. Dat u dat even weet…

Ook ik heb bij de NS met grote nadruk aangedrongen op het op de baan houden van de resterende treinen MAT64. De NS heeft dat mij in een vergadering bij het Ministerie van IenM geweigerd. Er zijn geen onderdelen meer en er zijn ook geen werkplaatsruimte en monteurs meer beschikbaar omdat er plaats moet worden gemaakt voor het onderhoud van nieuwe treinen die pas in het najaar van 2016 in dienst zullen komen, aldus de NS. Overigens kreeg ik daar ook formeel te horen dat het huren van rijtuigen in het buitenland beslist geen optie was.

Ik heb er eens een paar nachtjes over geslapen, en ben tot de slotsom gekomen dat die argumenten echt geen hout snijden. De NS doet steeds alsof er sprake is van een soort onontkoombaar natuurverschijnsel, maar naar mijn stellige overtuiging is dit droeve verhaal puur een gevolg van beleidskeuzes van de NS. Treinen van het type MAT64 zijn technisch relatief eenvoudig. Een doorsnee machinefabriek of apparatenfabriek is prima in staat om vervangende onderdelen, zoals relais, motoren en remsystemen te maken. Wanneer de NS tijdig bij de industrie zou hebben aangeklopt, had er van een gebrek aan onderdelen absoluut geen sprake hoeven te zijn.

Bij wijze van intermezzo neem ik u even mee terug naar het begin van deze eeuw. Bij de Amsterdamse vervoerder GVB bracht ik een bezoek aan de Centrale Werkplaats. Daar waren mensen doodgemoedereerd bezig uit plaatstaal vervangende onderdelen te snijden voor de oudste gelede trams, zodat die nog een paar jaar mee konden. Met een mooie mix van wilskracht en creativiteit kom je dus een heel eind.

Terug naar de NS. Los van de beleidskeuze om niet te zorgen voor een behoorlijke onderdelenvoorraad, slaat de NS naar mijn overtuiging ook de plank mis als het gaat om het ontbreken van werkplaatsruimte en personeel. Er moet echt wel ergens een ongebruikte loods met een werkkuil en een spooraansluiting te vinden zijn. En qua personeel? Bied een paar gepensioneerde monteurs een leuke bijverdienste aan. 16 uur per week tot medio volgend jaar. Veel mensen op de werkvloer hebben een warm kloppend spoorhart, dus als daar niemand ja tegen zou zeggen, eet ik mijn hoed op.

Hoe dan ook: de NS heeft zijn plicht om zo goed mogelijk te zorgen voor voldoende (zitplaats)capaciteit beslist verzaakt. De inmiddels afgetreden Staatssecretaris Wilma Mansveld en haar ambtenaren stonden erbij en keken ernaar. Dan ben je als opdrachtgever en politiek verantwoordelijke voor een behoorlijk Openbaar Vervoer geen knip voor de neus waard. De NS spon hier goed garen bij, maar daaraan komt door die class action hopelijk een eind.

En dat niet voldoen aan die inspanningsverplichting, dát is nu precies de basis van de class action die bij ConsumentenClaim in de steigers staat. In de vervoerovereenkomst die reizigers met de NS hebben, staat dat de reizigers geen spijkerhard recht op een zitplaats hebben, maar dat de NS wel een “inspanningsverplichting” heeft om te zorgen voor voldoende stoelen. En die inspanningsverplichting wordt door de NS niet geleverd. Staatssecretaris Sharon Dijksma verwoordde het gisteren op de televisie heel treffend. Ik vat het even samen: dat de NS treinen afvoert, maar vergeet om op tijd nieuwe te bestellen, dan heb je dus geen verhaal. Nóg duidelijker kun je de “inspanningsverplichting” van de NS niet afserveren.

Het algemene consumentenrecht stelt dat je niet hoeft te betalen voor een niet geleverde dienst en dat gebreken in de geleverde dienst moeten leiden tot een korting op de prijs of terugbetaling van het deel dat niet geleverd is maar dat wel beloofd is of waarvan je normaliter mag uitgaan dat geleverd wordt. Tot nu toe verschuilt de NS zich telkens achter het beschamende artikel 8:108 uit het Burgerlijk Wetboek, dat stelt dat OV-gebruikers geen recht hebben op schadevergoeding bij vertraging. Maar 8:108 BW heeft niets, maar dan ook niets te maken met de kans op een zitplaats of überhaupt behoorlijk vervoer en de inspanningsplicht van de vervoerder. Dat de reiziger in dit geval dus niet ongestraft mag worden  behandeld als een tweederangs consument is goed nieuws voor deze class action.

De NS zegt dat ze met belangstelling naar de class action uitkijkt. Dat doe ik ook. Omdat ik het mooi vind om te zien dat een grote groep reizigers met hulp van een juridisch bureau een front vormt tegen de NS. En ook omdat ik met lede ogen moest aanzien, hoe de NS een door mij gedaan voorstel om ter compensatie van het slechte product volgend jaar de tarieven niet te verhogen, niet heeft gehonoreerd. Die weigering heeft de NS bepaald geen goodwill opgeleverd. De NS heeft de opgestarte class action en de steun daarbij van Voor Beter OV over zichzelf afgeroepen.


30 november 2015

CLASS ACTION TEGEN STOELENTEKORT NS


Juridisch bureau ConsumentenClaim gaat zich inspannen voor een schadevergoeding voor reizigers die zijn gedupeerd door het door de NS veroorzaakte tekort aan treinen.

Mensen kunnen zich op basis van “no cure, no pay” aanmelden. ConsumentenClaim is -kort gezegd- van mening dat  de NS zijn inspanningsverplichting om te zorgen voor voldoende (zitplaats)capaciteit onvoldoende waarmaakt.

Ook Voor Beter OV is van mening dat de NS zich onvoldoende inspant. Het volstrekt nodeloos aan de kant zetten van de treinen van het type MAT64 (“te ingewikkeld, geen onderdelen op voorraad, geen werkplaatscapaciteit beschikbaar, dienstregelingstechnisch moeilijk in te passen”) spreekt in dit opzicht boekdelen. Ook het niet zorgen voor tijdige vervanging van versleten treinen is onaanvaardbaar. Voor Beter OV is van mening dat het beschikbaar stellen van voldoende treinen juist de kernactiviteit van een spoorwegmaatschappij is. Dit falen maakt duidelijk dat de NS zijn inspanningsverplichting daadwerkelijk links laat liggen.