De Maatschappij Voor Beter OV zet zich in voor het (verder) verbeteren van het vervoer per trein, bus, tram, metro, veerboot en taxi in Nederland. De Maatschappij Voor Beter OV komt op voor de reiziger. Uitsluitend goed en betaalbaar openbaar vervoer helpt mobilisten de juiste keuze te maken. Dit in het belang van het milieu, de economie en het goed waarborgen van mobiliteit voor iedereen.

Column Rikus Spithorst 12 maart 2012

OV VERSUS KOFFIE

Ons werd de les gelezen door meerdere NS’ers. Wij kondigen onze persberichten, nota’s, commentaren, columns en andere opiniestukken aan op Twitter. Dat doen we meerdere malen per nieuw bericht op onze site. Twitter is voor een low-budget-organisatie als de onze een prima uithangbord. Zaterdag leverde Luc van Lier vernietigend commentaar op het communicatieve onvermogen van de NS. Toen wij dat vandaag nog een keertje tweetten, bereikte ons het verzoek om eens even wat anders te schrijven. Aan dat verzoek voldoen wij graag. Een vergelijking tussen het OV en een kopje koffie.
 
 
Er zijn twee klantendingen waarvan ik vind dat ik er sjoege van heb en waarover ik dus ook duidelijke meningen verkondig. Klantending nummer 1: het OV. Klantending nummer 2: ergens een kopje koffie drinken. Ik zie tussen de aanbieders van OV en van koffie echter een wereld van verschil. Het feit dat de NS voor de zekerheid in 99% van de treinen de verkoop van koffie heeft afgeschaft doet daar niets aan af.
 
De NS heeft een soort reflex altijd anderen de schuld van missers te geven. Graag licht ik dat toe met een voorbeeld. Zowel officieel vanuit het hoofdkantoor als officieus door twitterende conducteurs wordt geroepen dat treinvertragingen of gebrek aan zitplaatsen vaak de schuld van de reizigers zijn. De reiziger vertoont, blijkens de visie van de NS, op drukke stations meermalen de ernstige onbeleefdheid, zich niet mooi te verdelen over de gehele lengte van het perron. Daardoor duurt enerzijds het instappen te lang, en komen anderzijds veel reizigers in het zelfde treinstel terecht, met gebrek aan zitplaatsen tot gevolg. Maar dat is volgens de NS dus de reiziger zijn eigen schuld. Ik word altijd een beetje lacherig van dit soort onzin. Want de reiziger die zich braaf uit de menigte losweekt en een eindje verderop gaat staan wachten, heeft vaak het nakijken. Omdat de trein plotsklaps drie wagens korter is dan normaal en de reiziger dus weer terug moet lopen, dus pas als laatste in kan stappen en als dank voor zijn bereidwillige medewerking genoegen moet nemen met een staanplaats. NS’ers roepen dan dingen in de trant van “Je kan toch in de verte kijken, hoe lang een trein is?” Tsja… Gisteren. Van Amsterdam naar Apeldoorn. Overstappen in Amersfoort. Braaf een beetje uit de drukte op de trein gewacht. Daar was ‘ie, in de verte. Drie treinstellen. Mooi. Mijn vrouw en ik stonden dus goed, een eindje verderop. Toen de trein aan het perron stopte, bleken de deuren van het achterste treinstel -waar wij dus bij stonden- niet open te gaan. Daar stonden mijn vrouw en ik dan, met ons goede gedrag. Uiteindelijk konden we naar voren lopen en instappen door de achterste deur van het treinstel dat wél toegankelijk was. We moesten genoegen nemen met een achteruitrijdende stoel. Is dat erg? Mwah. Achteruitrijden betekent voor mij een beetje vechten tegen wagenziekte. Hartelijk dank dus. En de NS maar roepen dat alles de schuld is van de reiziger.
 
Dan koffie. Ik ben nogal een fan van de CoffeeCompany. Daar krijgen klanten niet de schuld in het -overigens zeer zeldzame- geval dat er wat misgaat. Daar wordt de klant niet geminacht. Dat hoeft ook niet. Want er zijn geen tekortkomingen waarvan je de klant de schuld in de schoenen zou willen schuiven. Omdat de Coffee Company zijn core-business gewoon goed op orde heeft. Mooi ingerichte, schone zaken, waar vriendelijke mensen zeer lekkere koffie maken. Waar je je als klant welkom voelt. Zaken waarin ook niet plotseling minder stoelen staan dan normaal of de hoeveelheid koffie in je beker opeens zomaar een kwart minder is.
 
Er is een overeenkomst tussen het OV en de CoffeeCompany. De strippenkaart. Nou ja, er wás een overeenkomst, want bij het OV is die goede ouwe strippenkaart helaas ter ziele. Maar de gedachte is logisch. Koop zo’n kaart en je krijgt wat korting. Net als bij de chipkaart, trouwens. Want daar is het op saldo reizen ook goedkoper dan op de tram of de bus telkens een los kaartje kopen. Toch handelen het OV en de CoffeeCompany bij problemen heel anders. Het OV in het nadeel van de klant, de CoffeeCompany niet. Is op de bus de chipkaartoplader kapot, dan heb je pech. Dan moet je bij de chauffeur een duurder kaartje kopen. Dus het probleem van de leverancier wordt afgewenteld op (de portemonnee van) de klant. Dankuwel. De CoffeeCompany had een soortgelijk probleem. In hun vandaag geopende vestiging in de Rijnstraat in Amsterdam hadden ze nog geen stempel om hun strippenkaarten af te stempelen. Maar werd daar geprobeerd, mij daarom het duurdere contante tarief te laten betalen (zoals mij op de bus dus wel zou overkomen)? Nee hoor. Doodsimpel met een verontschuldigend woord werd mijn kaart gewoon met een pen afgestreept. En kreeg ik dus gewoon mijn koffie tegen de klantvriendelijke prijs. Het kán dus wel, goed voor de klant zorgen.
 
En nog een verschil. Telkens wanneer er ergens een nieuw station is geopend, of een oud station is heropend, komt ik terecht in een armetierige bende. De reisinformatieborden doen het nog niet. Het perron staat blank omdat de afwatering nog niet geregeld is. De bestrating naar de naburige bushalte is nog niet klaar. En de roltrap werkt nog niet, en ik moet het stellen met een provisorische bouwvakkerstrap. Dat soort narigheid. Maar wanneer een nieuw filiaal van de CoffeeCompany de deuren opent voor het publiek, dan is alles in orde. De koffiemachine en dat soort zaken uiteraard, maar ook alle stoelen zijn er, de terrasstoeltjes staan buiten, de extra-comfortabele zitjes, de mooie verlichting. Alles is vanaf dag nummer 1 gewoon prima voor elkaar. Zo kan het dus ook: dat bewijs werd vandaag nog geleverd in de Rijnstraat in Amsterdam. Geen enkele onvolkomenheid ten nadele van de klant. Graag feliciteer ik de CoffeeCompany met hun nieuwe filiaal, en de mensen die daar aan de slag gaan wens ik veel succes.
 
Hoe komt dat toch, dat hemelsbrede verschil tussen het OV en een kopje koffie? Nogal simpel: de OV-reiziger heeft geen uitwijkmogelijkheid. Die kan tussen Amsterdam en Alkmaar niet kiezen voor een station van Infrabel en een trein van de SNCF. Een ProRail-station en een NS-trein, meer smaken zijn er niet. Klaar uit. De consument die buiten de deur een kopje koffie wil, is niet overgeleverd aan de CoffeeCompany. Die kan altijd nog kiezen voor de uilenzeik van Café ‘Het Hoekje’ of die rommel van de Starbucks. Maar de koffieklant kán in ieder geval kiezen. Personeel onbeschoft? Koffie smerig? Interieur vies? Hup! Naar de concurrent. Dat weet de CoffeeCompany heel goed. Dus heeft dat bedrijf zich het goed zorgen voor de klant tot een tweede natuur gemaakt.
 
Er zijn twee manieren om een klant te beschermen. Keuzevrijheid van de klant -zoals bij de CoffeeCompany- of door heel duidelijke en goede eisen aan een monopolist -zoals de NS- te stellen. En je ziet het verschil. De CoffeeCompany zorgt heel goed voor zijn klanten, de NS nauwelijks. Omdat dat laatste bedrijf daar niet toe wordt gedwongen. Veel van zijn klanten beschikken niet over een auto en hebben dus geen alternatief, en de belangen van de klant worden door de opdrachtgever van de NS amper gewaarborgd. Dat moet dus beter. Dat is wat onze minister van I en M volstrekt onvoldoende tussen de oren heeft
 
Per dag kiezen ongeveer 500.000 Nederlanders voor de trein. Een veelvoud daarvan kiest dus niet voor de trein. Die mensen sluiten liever aan in de file. De bijdrage van de NS aan de mobiliteit is dus eigenlijk -ondanks al hun mooie woorden in jaarverslagen en persberichten- vrij marginaal. Wát een schril contrast met de CoffeeCompany. Hun aandeel in de “ergens een kopje koffie drinken”-markt groeit als kool. Wellicht dat minister Schultz en spoorbaas Thijssen eens een dagje langs zouden moeten gaan bij het hoofdkantoor van de CoffeeCompany. Een lesje “goed zorgen voor de klant” kunnen ze wel gebruiken. O ja, ik schuif daar graag bij aan. Met een medium-latte alstublieft…

Bent u het eens met deze column? Word gratis sympathisant. Wij kunnen uw morele steun goed gebruiken.